Uno de los principales objetivos de las empresas es brindar una buena atención a sus clientes. Para ello, implementar un sistema de ticketing es una excelente alternativa de la que te contaremos en este nuevo post para el blog de Cimatic.
¿Qué es el sistema de ticketing?
También llamado sistema de gestión de tickets, el sistema de ticketing es una herramienta tecnológica especialmente diseñada para brindar soporte técnico y atención al cliente. Con este sistema, los clientes no tienen que hacer llamadas y esperar varios minutos en la fila, y mucho menos acudir a la empresa a solicitar atención.
La palabra ticket se refiere a una tarea que llevará a cabo el equipo de soporte de TI. Estas tareas se generan con las consultas o peticiones de los usuarios que ingresan al sistema y que suelen relacionarse con corrección de errores, fallas técnicas, entre otras.
Estos tickets son fichas virtuales o documentos que contienen la información del incidente o peticiones de los clientes a través del sistema. También se encuentran los datos del cliente, detalles del problema, fecha en que se realizó la solicitud, el técnico encargado de resolver el incidente y los trabajos efectuados, así como comentarios y sugerencias en caso de creerlo necesario.
Una vez que el cliente realiza su solicitud a través del sistema, recibirá una notificación que puede contener un folio o guía de seguimiento para que la pueda consultar.
Por su parte, los empleados que utilizan gestores de tickets reciben una notificación a través del sistema o por correo electrónico para solucionar el problema lo antes posible. Algunos gestores cuentan con aplicaciones móviles para que las personas asignadas reciban notificaciones en sus celulares y brinden atención inmediata.
Proceso de ticketing
- El cliente ingresa al sistema a buscar una respuesta ante un incidente.
- Selecciona el problema, pregunta o solicitud que se relacione con lo que necesita.
- El cliente envía una petición a través del sistema.
- El sistema asigna el ticket a un área de trabajo específica y un resumen a otros departamentos.
- El técnico o encargado del ticket brinda la atención solicitada.
- Se da por resuelto el ticket y se cierra la solicitud.
- El ticket conecta al cliente con el técnico encargado de resolver el problema, les permite mantener la comunicación y dar seguimiento a la evolución del asunto a través de un hilo de mensajes.
¿Me conviene contar con un gestor de tickets?
Si estás considerando implementar un gestor de tickets, debes saber que esta herramienta te ayudará a:
Centralizar la información de solicitudes e incidentes
Mantener la información en una sola herramienta permite brindar una mejor atención al cliente, relacionar posibles problemas que se hayan presentado anteriormente, o como consecuencia de una situación anticipada.
Asignar tareas y tiempos de trabajo
Cuando se genera una solicitud, el sistema o el encargado de proyectos asignará la tarea al empleado adecuado y dará una fecha límite para resolverla. Esto permitirá que administre su tiempo para realizar la tarea y no la olvide ni la rechace, ya que para cerrarlas tendrán que ser resueltas.
Reducir el tiempo de espera
Si la satisfacción de los clientes es prioritaria para tu empresa, reducir el tiempo de espera es indispensable. Con un sistema de ticketing se puede manejar un volumen muy alto de tareas y de información y, al gestionarlas en una sola plataforma, se pueden resolver hasta un 30% más rápido.
Seguimiento de las tareas y trabajo en equipo
Si bien el ticket se asigna a un empleado, los líderes del equipo pueden supervisar su avance. Si el encargado no puede solucionar un incidente, o necesita del apoyo de otro compañero, las tareas se pueden reasignar hasta que el problema quede resuelto.
Aumento en la satisfacción del cliente
Brindar un sistema que permita dar respuestas inmediatas al cliente, sin esperar horas en una llamada telefónica, ni acudir a unas oficinas es un plus para la empresa, que puede fomentar la retención de los clientes e incrementar la confianza tanto en la organización como en su equipo de soporte, lo que hace más probable que sigan adquiriendo productos o servicios.
Contar con historial de tickets
Los gestores de tickets cuentan con la información de los clientes, así como de cada ticket que se genere. De este modo, los empleados pueden consultar el historial del cliente que hace una petición, evaluar rápidamente los problemas y resolverlos. Además, en caso de que lo amerite, pueden enviar notificaciones o recordatorios, por ejemplo, en caso de mantenimiento de un equipo informático un año después.
Generar informes y estadísticas
Lo que no se mide no se puede mejorar. Con un sistema de ticketing se pueden crear estadísticas e informes para conocer las incidencias o peticiones más comunes y resolverlas más fácilmente. Por ejemplo, se pueden crear tickets o solicitudes con las incidencias más presentadas, o secciones de preguntas frecuentes para apoyar a que el cliente resuelva por sí mismo aquellos incidentes que lo ameritan.
¿Qué sistema de ticketing elegir?
Si después de toda la información ya te convenciste de que un sistema de ticketing es ideal para tu empresa, en Cimatic te ayudaremos a elegir el indicado. Somos Infor Partners y proveedor de WMS en México, lo que nos permite asegurarte una elección eficiente, rentable y que te ayude a potenciar la productividad de tus colaboradores.
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