Constantemente, las empresas se preguntan si contar con una herramienta tecnológica resolverá todos sus problemas administrativos. Y, aunque una respuesta simplista sería un “sí”, la realidad es que hay diferentes tipos de software, los cuales han sido diseñados para resolver problemas específicos a los que se enfrentan las empresas.
Dentro de estas soluciones encontramos a los sistemas ERP y CRM, por ello hoy en el blog de Cimatic te contaremos qué son, en qué se diferencian y si ambas pueden complementarse.
Un repaso por el concepto de ERP
En publicaciones anteriores del blog de Cimatic hemos hablado sobre qué es un ERP, por ello a continuación, solo repasaremos el concepto. El sistema de Planeación de Recursos Empresariales, ERP, es un software de back office que se utiliza para centralizar la información empresarial y administrar procesos internos de forma ágil, segura y simplificada.
El ERP se basa en el intercambio de información entre los departamentos para reducir costes de administración. Dentro de sus módulos encontramos control de stock, inventarios, contabilidad, almacenamiento, gestión de compras, seguimiento de las ventas, facturación, contabilidad, entre otros.
Al ser un software que unifica varios departamentos, es bastante completo. Si bien todos sus módulos permiten mejorar la atención al cliente, no es el sistema ideal para esta atención.
CRM, el sistema para la atención al cliente
El sistema de Gestión de la Relación de los Clientes o CRM por las siglas en inglés de Customer Relationship Management, es un software front office que se utiliza para gestionar la relación con los prospectos, leads, clientes actuales y anteriores para mejorar las relaciones comerciales entre la empresa y sus clientes.
El CRM se considera front office porque influye directamente en la relación con los clientes y los procesos externos de la empresa. En general, se utiliza para ordenar la información del cliente y tenerla de forma accesible en una herramienta para dar seguimiento a la información comercial y trazar herramientas de ventas, de fidelización de clientes y de marketing.
Los sistemas CRM no son nuevos, pero sí es una tecnología novedosa, que puede hacer más eficiente la relación con los clientes, resolver incidencias o problemáticas en los procesos de fidelización.
Diferencias entre un CRM y un ERP
| ERP | CRM |
| Contiene información de los departamentos de la empresa. | Contiene información de los clientes. |
| Su uso ayuda a mejorar la eficiencia al interior de los diferentes departamentos administrativos. | Su uso permite conocer mejor a los clientes, darles seguimiento, aumentar las ventas y buscar la fidelización. |
| Permite automatizar procesos de tareas y procesos administrativos, como la contabilidad o la gestión de facturas. | Permite automatizar los procesos de ventas, desde la generación de leads, alertas y gestión de las tareas. |
Similitudes entre CRM y ERP
Ambas soluciones son clave para el crecimiento del departamento comercial de las empresas, especialmente las pymes que suelen tener procesos manuales, con el uso de hojas de cálculo y que tienen dificultades tanto en la gestión de su información como en el seguimiento a los leads y los clientes.
Cuando se usan en conjunto, ayudan se mejorar la relación de las empresas con sus clientes, tanto en las ventas como en entregas, fabricación de productos de calidad y que respondan a sus necesidades, anticiparse a las demandas, entre otros beneficios.
¿Puede convivir un ERP con un CRM?
Sí. Ambos sistemas son complementarios y pueden ayudar a tener procesos de ventas y retención de clientes más efectivos.
Por ejemplo, el ERP brinda reportes unificados para cada departamento o proceso de la empresa. Además, estos reportes se generan automáticamente, o bien, de forma específica para analizar aspectos particulares que le interesen a la empresa.
Estos reportes pueden utilizarse para que el CRM tenga información más precisa, que se pueda utilizar tanto en campañas de marketing como de fidelización de clientes.
Ahora bien, el CRM puede usarse para segmentar de forma más precisa las campañas con base en la creación de un buyer persona o cliente potencial con un perfil específico, que permita planear estrategias más precisas y relevantes a sus intereses.
¿Un ERP tiene módulo de CRM?
Anteriormente, los sistemas ERP tradicionales contaban con un módulo de CRM. Sin embargo, la tecnología CRM ha crecido exponencialmente, y en la actualidad se encuentran sistemas específicos como: CRM de marketing, CRM de servicio al cliente o CRM de ventas.
Esto significa que ambas soluciones deben implementarse por separado, aunque son totalmente compatibles. Deben medirse con base en sus diferentes características y funcionalidades, pero son complementarios.
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